說中華電信是台灣電信業的巨人，一點也不為過，涵蓋固網、行動，數據通信三大領域的中華電信，為2千萬客戶提供語音服務、專線電路、網際網路、寬頻上網、智慧型網路、虛擬網路、電子商務、企業整合服務及各類加值服務。
擁有2萬多名員工，組織龐大的電信巨人，如何凝聚組織共識、順暢溝通管道、強化執行力？
導入平衡計分卡，凝聚共識、貫徹營運策略
「導入平衡計分卡Balanced Scorecard（BSC），讓中華電信對凝聚共識、貫徹營運策略，達成績效目標更具信心。」負責佈建平衡計分卡系統的中華電信資訊處處長錢世明說，能夠成功導入BSC有賴賀陳董事長、總經理等高階長官的強烈指示與支持、中華電信訓練所等顧問群的協助及全員的配合。
從91年初開始研究了解、歷經板橋營運處的試作，到92年4月決議全面導入BSC，中華電信以非常快的速度完成總公司及八大分支機構的平衡計分卡。錢世明表示，在導入BSC之前，中華電信邀請了幾家國際知名的顧問與軟體公司提出導入評估，發現委外所需的成本驚人，中華電信轉而以微軟的SQL Server為基礎，導入BSC的資料管理、分析的e化系統平台。
「資訊處BSC小組與微軟的幾位顧問一起合作，不到幾個月就將SQL Server客制化，並融入中華電信BSC所需的系統平台，」錢世明笑說，台灣微軟負責BSC專案的顧問，還因為表現傑出，被公司升職。當然在錢世明領軍下，加上中華電信研究所顧問群的奧援，資訊處只動用三、四位工程師的人力，就完成導入工程，充分顯現中華電信的技術能力。
「BSC系統讓中華電信的公司策略，清楚貫徹到每個營運單位，讓每個員工都清楚知道公司的營運策略。」錢世明說，中華電信每年6月及11月舉辦兩次共識營，事先收集、分析整體環境變遷的資料，作為擬定營運策略的依據，營運策略確認後，便透過BSC系統加以執行。
系統即時資料分析，即時找出問題核心
錢世明表示，BSC兼具績效衡量系統、策略管理機制以及溝通工具等三種功能，可以全面性檢視中華電信在財務、顧客、內部流程、學習成長等四個購面是否平衡發展，讓主管透過BSC系統即時掌握策略及目標的達成績效，找出問題的核心，不讓主管陷在堆積如山的報表上。
「BSC系統可以做到資料蒐集自動化，是成功的關鍵，」錢世明說，中華電信設計了許多BSC的表格，由各個單位依照規範，將每天處理的業務，依照表單填寫，並建立檔案上傳機制，由使用者自行上傳，系統會自動定義資料傳送格式，自動擷取轉換、上載到資料庫。
「因為隨時在蒐集、分析資訊，雖然中華電信組織龐大，但主管對公司營運的現況，卻能瞭若指掌。」錢世明表示，BSC還有警示功能，將組織實際績效達成狀況，劃分為綠、黃、紅燈，分別代表優良、警告、不合格。依照警示資訊，主管可了解各部門績效的達成狀況，經營會議時就能深入分析未達成的可能原因，採取因應對策。
BSC系統讓中華電信變成一個敏捷的企業，「一有任何任狀，我們在第一時間就會知道！」錢世明說，這時相關主管就會針對警示項目，先分析是行動方案未執行、成效有時間落差、行動錯誤，還是目標訂的太高，難以達成？甚至檢視最源頭的策略是否有問題。
BSC提供組織一個良好的溝通平台
BSC對中華電信組織的影響層面既深且廣，並且提供組織一個良好的溝通平台。
「如果發現策略有問題，我們就立刻調整，」錢世明表示，因為BSC上線已經有一段時間，中華電信已經熟悉系統運作的模式，現在中華電信進一步要細調區域性的策略擬定，他以服務企業用戶為例，偏遠地區的機關行號，遠比都會地區少，都會與鄉鎮客戶結構不同，當然要擬定不同的營運策略。
傳統的績效評估，大多從財務面著手，重視業績、達成率、只看數字，容易忽略創新學習跟客戶服務的層面。「因為推行BSC系統，中華電信有效的將公司的知識資產系統化，建立了寶貴的知識管理資料庫，」錢世明說，中華電信已經建立了3萬多筆知識管理的資料，這是電信產業經營的寶貴資產。
因為導入BSC，中華電信現在更著力於資料庫採礦的應用，提供客戶更好的服務，比如中華電信有1600席的客服中心，每一個客服人員鈴聲幾響後接聽電話，花多少時間解決客戶的問題等服務指標，都加以量化，列入BSC的紀錄表格加以紀錄評估。錢世明說，現代人掉手機的頻率很高，當客戶向中華電信申請新的SIN卡時，透過e化的資料採礦，客服人員可即時掌握客戶的消費資訊，主動提供更換新手機的建議。
「這不僅提供客戶更貼心的服務，同時也提升營運績效。」錢世明說，中華電信有2000萬既有客戶，這樣寶貴的資產，要透過資料採礦，善加珍惜，全力開發。
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