服務台灣700萬消費者的台灣客服科技公司，正面對大陸人力資源與新興市場興起牽動的全球化競爭。未來的客服中心將漸漸由Call Center，轉換成聯繫管道多元化的「多媒體互動中心」，每個客戶都有不同的需求，對企業的營運及IT架構的靈活度造成嚴苛挑戰。
為瞭解企業所站的位置，讓關鍵性業務與資訊架構緊密連結，因應快速變化的商業模式、台灣客服採用HP敏捷度評估服務（Agility Assessment Service，AAS），全面檢視企業體質，作「活成長企業」的典範
HP 應用其全球的觀點與資源，透過AAS評估，讓台灣客服知道與世界級的客服中心相較，我們落在那個位置，明確指出原因、機會、以及如何變得更敏捷，並立即可採取的行動，這是嶄新的概念與方向，讓我們耳目一新。
台灣客服科技總經理 邱登菘
台灣客服科技，擁有近2千位專職員工，超過1千5百席以上的建置規模，接觸的消費者高達700萬人，是台灣最大的客服中心諮詢顧問及委外服務公司。
台灣客服為各行各業，量身訂作完善、專屬的客服中心業務，包含顧客關係管理委外服務、電話行銷、帳務催收、市場調查、網路客服中心建置等，在台灣這是一個潛力十足的全新產業。
「客服中心，不再只是傳統以電話為主的Call Center，」台灣客服總經理邱登崧說，未來的客服中心會是聯繫管道多元化的「多媒體互動中心」（Contact Center），消費者不只透過電話，還可應用電話、傳真、網際網路、電子郵件等方式取得客戶服務。
系統、程式、人力是成功關鍵
「系統Technology、程式Process、人力People，是建置客服中心的三個重要關鍵，」邱登崧說，企業要建置自有的客服中心，尤其是要建置Contact Center，投資成本龐大。將客服委外，可為企業節省建置、營運及學習成本，這是全球客服委外的共通趨勢。
要贏得客戶的信任，將客戶服務委外，台灣客服自然得強力整合系統、程式、人力三大要素。「每家客戶的要求都不同，沒有一個解決方案可以適用於兩個不同的客戶，」邱登崧說，每個客戶背後都牽涉到龐雜的系統整合問題，企業敏捷度不足，不具備彈性的IT系統應變能力，經營客服中心會很辛苦。
再則面對大陸人力資源與新興市場牽動的全球化競爭，又需隨時應變快速變遷的商業模式，尤其電信業3G技術及加值服務日新月異、台灣客服又極力爭取多樣化、不同產業的客戶，這對企業的營運及IT架構的靈活度，都是大挑戰。
要有前瞻的策略，不只解決明天的問題
台灣客服系統處副處長蔡永裕每天都在面對維持IT系統穩定且靈活的挑戰，「電信服務業發展太快，以前大家都忙著解決明天的問題，很難作長程的規劃。」蔡永裕說，現在必須就營運面來考量IT環境，思考如何改善流程，提升效率與靈敏度，尤其系統整合是最難跨越的門檻，必須要有前瞻性的策略。
對企業資訊長而言，強化營運靈敏度絕對是優先策略，企業需要適應性強的IT環境，隨時因應營運與業務的需求而自動調整。為回應企業的需求，HP惠普發表了「活成長企業」（Adaptive Enterprise，AE）策略，提出達爾文參考架構，協助企業因應環境變遷，讓關鍵性業務流程與資訊架構緊密連結，使IT系統的管理、測量、運作與其他的營運功能一樣有效。
「並非最強的，也不是最有智慧的物種能存活下來，而是那些最能因應改變的物種」，達爾文適者生存的理論，適用於當今的IT投資上，傳統只考慮成本、品質、風險的評量模式，已有欠卻，企業面對變革的靈敏度，是生存決勝的關鍵，過去自動建置的垂直儲存模式將被拋棄，由彈性、模組化、標準化架構取代。
達爾文參考架構，整合惠普與其產業夥伴的技術與零組件，創造出全新營運準則與IT整合，同時降低企業的IT運作成本。達爾文架構有一套完整的設計法則，來簡化企業現有的IT環境，將標準化運用到企業流程、作業程序、技術與應用，延伸了簡化的效益，並將模組化運用於實體的儲存及伺服器網路，以及支援的虛擬資源，藉由系統及資源整合，完整掌控基礎架構，連結服務端與資訊系統。
從時間、範圍、難易度，全面檢驗企業敏捷度
HP「活成長企業」策略，正是台灣客服每天都在思考的問題，台灣客服便採用惠普新的敏捷度評估服務（Agility Assessment Service，AAS），來檢視企業的敏捷度。HP使用一套結構化的方法來分析業務程序、公司治理、與資訊技術之間的相互關係，俾能衡量敏捷度的三個面向：時間、規模、與變遷的難易度。
所謂時間，指的是當商業流程或IT系統改變時，企業做出回應所需花費的時間；範圍則是當應變措施開始實行時，涉及的層面與廣度；難易度則是檢驗當決定作改變時，企業需要投入多少資源，是否容易被執行。
靈敏度評估，主要是測量企業應該作哪些改變，讓營運策略、作業流程更順暢，評估的結果可以釐清輕重緩急優先次序，方便企業主在擬定營運與IT策略時，能有所依據。
HP的專業顧問團隊先擬定問卷，不僅是與IT部門作深度的訪談，同時也會觸及業務、財務各部門，各層級的人員，藉以掌握企業整體營運體質，而不單只是診斷IT系統。
經由AAS分析評量後，HP提出企業最迫切的解決方案建議，這些方案涵蓋10項不同領域，包括硬體、軟體、服務以及相關的合作夥伴。其中企業整合、IT資源整合、IT管理、虛擬化、企業永續經營以及資訊安全等6套解決方案，可協助客戶簡化建置，並管理一個能加強營運敏捷度的架構：其他4套解決方案：隨取即用、委外管理服務、異質環境整合支援與財務解決方案等，可讓客戶更妥善地管理資源、執行與服務週期。
與世界級客服中心作評比
「我們自己大約知道營運及IT系統的現況，只是不像HP可以用一套嚴謹的AAS敏捷度評估方法，作有系統的檢視。」蔡永裕很懷念惠普AAS顧問團隊進駐台灣客服作評估時，與HP人員的互動，他說那是一段擦撞出智慧的火花、充滿學習活力的經驗。
AAS評估包括了作業程序、業務、與資訊技術財務的分析，而且與同類型的競爭對手就基本的資訊技術架構、與業務、資訊治理進行比對。因為台灣沒有相類似的參考依據，HP應用全球的觀點與資源，將台灣客服與世界級的客服委外中心，擺在相同的水平上作比較，評比的對象以Convergys為主，包含APAC Customer Services、ICT Group、Sykes Enterprises等大公司。
「這好像是第一次照鏡子，終於知道自己真實的面貌，並且清楚的知道下一步該怎麼走。」邱登崧說，以前台灣客服環顧左右，不曉得自己的位置在哪裡，經由 AAS的評估，可以跟國際性的客服中心作評比，終於知道自己到底是鶴立雞群，還是連雞都不是。
HP AAS評比結果顯示，台灣客服的IT支出控制良好，整體敏捷度與世界級的客服中心相當，在異動範圍一項，更居領先的位置。比較大的區別是，歐美客服中心，IT維運人員配置，較AP開發人員比重來的高，這也正好凸顯台灣客服不斷因應業務的變化，開發新應用程式的現況。正如蔡永裕所說：「整合系統是最大的挑戰，要是能簡單化、標準化、模組化，在系統整合上，就能更有效率。」
依據AAS建議，推行改善行動
從HP的全球資料庫中顯示，歐美客服中心對資訊系統的維運管理，投入的比重最大，又根據AAS對台灣客服的分析，HP建議台灣客服繼續強化商業永續運作、異地備援，與資訊系統維運，兩個對企業營運影響深遠的要項。
「HP AAS的分析恰如其份，直指核心，」邱登崧指出，HP讓台灣客服更瞭解自己的系統，有了明確的改善方向，現在台灣客服已經陸續完成關鍵資料集中備份、資料庫主機備援機制等永續經營資訊基礎建設，像異地備援便在上半年陸續推動，未來也將朝強化IP系統努力。
專業客服人員、邏輯清晰的應用程式、高效率的IT系統仍然是台灣客服提升客服服務水準的關鍵。台灣客服一向以擁有最專業的服務人員自豪，藉由AAS的營運與IT環境的全面診斷，加上HP全球資源、國際經驗的移植與分享，台灣客服將成為模範的AE活企業。
「HP一直跑在我們前面，總是不斷提供最新資訊，給企業嶄新的概念與方向。」邱登崧說，作AAS評估，台灣客服是第一次，這個經驗很新鮮也很受用。
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