東森得易購讓購物型態與服務機制產生質變

發行110萬份的東森得易購型錄，創下型錄商品單月銷售突破2億的驚人業績，從型錄印製、嚴選商品、7日內送貨到府，10日內滿意鑑賞服務，東森得易購正悄悄進行新的通路與服務革命


去年全國型錄郵購市場約為45億，其中東森型錄郵購佔了5.6億；2003年東森得易購型錄郵購預期將可達成23億的營業額，年成長410％。東森得易購網路型錄部副總經理張琳慧說：「23億年營業額，還只是保守的估計！」

2003年7月，發行110萬份的東森得易購型錄，單月營業額便突破2億，平均每頁型錄創造了150萬的銷售業績，許多企業主都看中東森得易購型錄驚人的廣告效益，但張琳慧真的不知如何訂定廣告刊登的價格，她笑著說：「總不可能要客戶每頁付150萬的廣告費吧？」

型錄郵購的消費行為產生質變
一般郵購型錄的回應率大約在2％上下，東森得易購型錄的回應率則高達5％到6％，也就是約有5、6萬人會因看了型錄後，下單消費。一般認為地狹人稠的台灣不利於郵購市場發展的迷失，似乎已被東森東森得易購顛覆了。張琳慧指出，東森得易購一位男性「超級」會員，曾經在一個月內下了218張訂單，這雖然是特例，但也顯示國人的消費行為已經產生了質變。

過去傳統的郵購型錄銷售的商品，大概都以高單價的3C商品為主，紙張、印刷、編排都比較不講究，東森得易購型錄，則以印製發行時尚雜誌的標準，推出賞心悅目，讓人愛不釋手的精美型錄。張琳慧說，東森得易購型錄，每期刊登涵蓋服裝、配飾、珠寶、化妝品、寢具、家具、3C家電、事務用品、保健、食品、玩具、書籍、汽機車用品、休閒旅遊等等，1千多種各類商品，並且每期更新6成以上的新商品，商品資訊豐富、種類應有盡有，印製的如時尚雜誌般精美，這在型錄郵購業便是個創舉。

型錄郵購的成功關鍵在會員經營
「如果市場上找不到競爭者，我就自己創造競爭！」張琳慧說，東森得易購型錄立志要成為國內最大的紙上百貨公司，這個成功的關鍵就在，如何做會員的經營？如何提供會員優質的服務！張琳慧表示，在加入東森得易購之前，她也沒有透過型錄購物的經驗，第一次訂購東森得易購的商品，從打電話開始，東森客服人員絕佳的服務態度，就讓她印象深刻；下訂單後，第二天就收到商品，連送貨人員都很客氣，周到而有禮貌，讓她感受到東森得易購給消費者的承諾都有做到，這也促成她決定加入東森得易購。

「7日內送貨到府，10日內滿意鑑賞」這是東森得易購給消費者基本的承諾。張琳慧舉例，台糖有位課長，買了東森得易購一台29吋的電視，貨送到家後，發現這台電視跟客廳的裝潢不太搭配，他打電話回東森得易購希望退貨，第二天，東森得易購便立刻派人來取回這台電視。經歷到東森得易購這樣的服務，不用多說，這位課長日後當然就成了東森得易購最忠實的會員了。

「服務客戶的精神必須被確實落實！」張琳慧表示，東森得易購每兩個月都會做一次客戶滿意度調查，當你提供的服務越好，客戶對服務的要求也會越來越高，這就會促成一種良性的循環。張琳慧說，過去台灣的消費者，比較逆來順受，比較不期望會得到高品質的服務，現在業者必須主動來教育消費者，讓消費者知道，得到優質的服務，是消費者應有的權利。

東森得易購創造新的品牌價值
張琳慧表示，台灣是個對新事物接受度特別高的市場，每個業種都可以在這個市場得到好的表現。台灣的型錄郵購市場規模，估計應可做到200億，還有很大的發展空間，要擴大市場，前題就必須改變消費者的消費習慣，創造一個新的型錄郵購市場，塑造出新的品牌價值。

前一陣子因為SARA疫情蔓延，讓宅配公司的業績倍增，消費者逐漸改變購物就得到實體通路消費的習慣，這對擴大網路及型錄郵購市場有莫大的助益。去年全球經濟委靡不振，許多小型郵購公司紛紛倒閉，東森得易購卻能逆勢成長，並帶動國內其他郵購業務。

因為東森得易購推出雜誌型精美的型錄，富邦、中國信託的郵購型錄也漸漸變厚變大；因為東森得易購推出無息分期付款，現在連實體通路的燦坤、全國電子也採無息分期；因為東森商品嚴選，不斷推出價廉物美的商品，連大賣場也得拿東森得易購型錄商品的售價作為參考…。

東森得易購正在帶頭悄悄改變國內的購物型態與消費服務機制，這個能量爆發的那一刻，預期國內型錄郵購每年200億的市場規模，不但很快會被實現，恐怕還會遠遠超過預期。